無貨，換個商品代替？優惠活動沒生效，等會兒再來？ 這屆消費者嘴上很佛系，身體很誠實。

我們從天貓超市測試負責人玄曦瞭解到，跟蹤天貓超市10年消費者滿意度洞察發現，遇到上述問題後，消費者總體滿意度僅下降1%，但三個月內不會再來。“為了關鍵的‘1%’，天貓超市去年底，決定造個機器人‘巡店’，用AI技術全面提升消費者體驗。”

玄曦説，巡店機器人從設計之初，就把代碼寫死在“消費者所見”視角，意味着機器人會100%模擬普通消費者的瀏覽、購買行為，“老人和年輕人、男人和女人、老客和新客等在機器人面前一視同仁，倒逼我們全盤考慮問題，不再因人羣差異而向服務妥協。”

據瞭解，巡店機器人利用了阿里巴巴集團先進圖像識別技術、DOM解析能力上報消費者所見，整合前端+服務端+智能算法+語義識別能力，並且協同風控、財務等多個部門，最終實現全天24小時不間斷巡查能力。

“試跑成績驕人。”玄曦介紹，巡店機器人上線後一個月內，不間斷巡查天貓超市超過20萬次，不但排查和修復非正常缺貨、錯價、商品屬性與標題不符、優惠活動未生效等問題商品，同時節省了大量時間和人力成本。

天貓超市技術項目負責人亞媄表示，“所有天貓超市商品若採用人工巡查，整個天貓超市小二需要半年，而巡店機器人只需要半天。”隨着天貓超市深入發展，巡店機器人計劃在效率和本地服務齊頭並進，全面提升總體消費者滿意度。

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責任編輯：朝暉